コールセンター経験者の僕がコールセンターで外れの人に当たる確率を下げる方法を考えてみた

スマートフォン普及が著しい昨今、調べ物はGoogle検索を利用する方が殆どです。

僕自身、調べても調べてもどうしてもわからない事がある場合に、最終手段としてコールセンターを利用したことが何度かあり、また僕はコールセンターで働いた事もあります。

今までコールセンターへ何かしら電話したことがある人ならわかると思いますが、殆どの場合担当制ではなく、対応者に当たり外れがあります。

対応で嫌な気持ちになったりした経験がある人も少なからずいらっしゃると思います。

コールセンター経験者目線からそういった人に出会う可能性を極力下げ、出会ってしまっても嫌な気分にできるだけならない方法を考えてみました。

コールセンターのオペレーターは大体の場合派遣社員や、アルバイトが多い。

当然シフト制なので1時間区切りとなっており、多くのオペレーターは退勤の30分前くらい前から電話が鳴らないことを期待する。残業をしたくないからだ。

例えば18時までのシフトのオペレーターの場合、17時58分に電話がくると最初から冷たいことが多い。

表面的に出さない人もいるが内心はイライラしている人もいる。

もちろん人によるので、ギリギリに来ても全く変わらず丁寧に対応するオペレーターもいる。でも退勤ギリギリの電話で対応が悪くなるオペレーターを何人も見てきた僕がいうのだからほぼ間違いないと思う。

1時間区切りで考えて、できれば1分や2分経過したタイミング(上記の例だと18時1分、18時2分等)で電話をしたほうが良い。

電話に出た瞬間から早口な人は対応が雑であることが多い。

知識はあっても常に自信がないのか、とにかくお客様の事をきちんと考えている人は少ない印象がある。(知識不足で自信がなく早口の人もいる……。)

早口な人が出たら、本当に知りたい必要最低限のこと以外質問をせずにできるだけ早く電話を終えた方がいい。

ゆっくりと丁寧な対応の人であれば本当に知りたかったことプラスαの質問をしてもどんどん答えてくれるし、満足のいく答えを教えてくれることも多いが、早口の人は殆どの場合答えてくれない。(もしくは答えられない。)

名乗りから早口で、言葉をかぶせてきたり、声のトーンも暗かったりする人と当たったら簡単なことを教えてもらったちょっとしたタイミングで「ありがとう」といってみるといい。

ありがとうの語源は神様への言葉で「有り難い」らしい。

有ることが難しいという感謝の言葉。

そんなぶっきらぼうな人にありがとうと言う言葉をいうのは嫌かもしれないが、形だけでも気持ちがあまり入らなくても「ありがとう」の一言を言ってみてほしい。

それだけで嘘みたいに円滑に案内が進むことがある。

これはコールセンターに限らず対面での接客や、様々な人間関係にも活かせるテクニックだと思う。

電話質問をした際に、うまく問い合わせ内容の説明ができない事があります。

こちらは素人で仕組みや詳細がわからず、相手(オペレーター)はプロだから詳しいはずなのになかなか意図を汲んでくれない。

そればかりか場合によっては少しバカにしたような部分さえある。

そういった場合は上席対応か、他のオペレーターと対応を交代してもらうよう伝えてみるのも一つの手だ。

対応交代を希望するなんてクレーマーみたいなことをしたくないという人もいるのかもしれないけれど、オペレーターとの相性もあるし人が変わるだけですんなりと円滑な対応をしてもらえることがある。

客目線でいうとどうでもいい話だけど、その交代を受けたオペレーターもSV(サービスバイザー)に後で注意を受けることとなり今後の対応へ生かされるかもしれない。

・1時間単位で考えて時刻が切り替わるギリギリにはできるだけ電話しない。

・名乗りから早口の人が出たら必要最低限の質問だけして電話を切る。

・相性の悪いオペレーターだと感じたら些細な事で感謝の言葉を伝えてみる。(感情がこもってなくてもOK)

・それでもダメなら対応交代を希望する。(対応交代はコールセンター的に全然OK)

では、また。